¿Sabías que 6 de cada 10 pacientes no están satisfechos con los servicios de su clínica médica?
Y es que el éxito de tu centro de salud no solo se mide por la calidad de sus servicios, ni por el renombre de su equipo. Lo que realmente interesa a los pacientes es su experiencia.
Por eso es tan importante crear una estrategia para retener y fidelizar a los usuarios. Y no solo cuando entran en tu centro de salud, sino cuando interactúan con él a través de internet.
Aun así, muchas clínicas cometen errores on line que les hacen perder pacientes, afectando a la reputación y rentabilidad de su empresa.
Pero, ¿cuáles son estos descuidos? ¿Cómo mejorarlos? Si no lo sabes, ¡no te preocupes!
Hoy te traemos algunos de los errores en internet y redes sociales más comunes y cómo solucionarlos para evitar que tu clínica pierda pacientes.
12 errores on line por los que tu clínica pierde pacientes
De entre todas las razones que pueden hacer que una clínica pierda clientes por no tener una buena gestión de su estrategia digital, éstas son las más habituales. Si quieres descubrirlas y saber cómo solucionarlas, ¡sigue leyendo!
Visibilidad
1. No conocer el perfil de los pacientes
Lo primero que debes saber para solucionar los errores de tu clínica es quién son tus pacientes. Pero para eso, debes investigar en profundidad.
Una buena forma es analizando el Buyer Persona de tu consulta, una técnica que te ayudará a imaginar a tu paciente ideal.
Es clave que conozcas dónde vive, su sexo, edad, qué problemas tiene, qué le interesa, qué webs visita, qué comparte en redes sociales, qué hábitos digitales tienes, etc.
Hay mucha información que puedes extraer de los clientes de tu centro médico y que te ayudará a perfilar la estrategia más adecuada. Cuanta más información tengas, más fácil será encontrar la fórmula para llegar hasta él.
Y es que un Buyer Persona te ayudará a ajustar tu estrategia digital para llegar a cada paciente y conseguir que convierta más fácilmente.
2. Descuidar la visibilidad orgánica
Muchas clínicas de salud no llegan a conectar con sus pacientes de forma orgánica. Y si tu clínica no sale en Google es como si no existiera para los usuarios.
Ésto puede deberse a varias razones, pero suele ser por falta de una estrategia de marketing. Y es que, no contar con una buena estrategia de marketing digital, puede hacer que tu centro pierda muchos clientes potenciales.
Para que eso no pase, asegúrate de trabajar en estos tres canales:
SEO
Para crear una estrategia de SEO exitosa, lo principal es saber qué y cómo buscan tus pacientes en internet.
Y es que el 90% de los usuarios aseguran haber buscado alguna vez un médico o especialista por Internet.
Investiga sobre qué les preocupa y tendrás un punto de partida para optimizar tu página web con palabras clave relevantes. También para desarrollar una estrategia de SEO de contenidos.
Además, puedes enfocar el SEO de tu clínica a lugares concretos con el SEO local.
Si trabajas tu web para mejorar el posicionamiento SEO atraerás más visitas y subirás posiciones en los resultados de los buscadores. ¡Pruébalo y nos lo cuentas!
Redes sociales
Unas redes sociales actualizadas, bonitas e informativas conseguirán llamar la atención de tus clientes potenciales.
Incluye casos de éxito, datos de contacto, preguntas frecuentes o al equipo de profesionales de tu centro. Incluso puedes utilizar datos específicos del sector salud para inspirar profesionalidad.
Así ganarás autoridad entre otras clínicas, crearás comunidad y conectarás con tus seguidores de una manera natural.
Marketing de contenidos y Lead Nurturing
Trabaja el contenido de tu web para que, además de posicionar en Google, muestre a tu clínica como experta. Ten en cuenta que los contenidos que ofrece tu clínica a los pacientes pueden marcar la diferencia entre un futuro cliente o un usuario que se va a la competencia.
Por eso, crea una estrategia de contenidos profesional y acompáñala con una estrategia de Lead Nurturing ligada a los intereses y dolores de tus clientes.
Uno de los grandes beneficios del Lead Nurturing es que te ayuda a convertir a los usuarios en clientes de forma no intrusiva. Al ofrecerles la información que necesitan en el momento exacto, crea una relación más estrecha con la marca.
Y es que, cuanta más confianza tiene el usuario con tu clínica, más la considerará cuando necesite uno de sus tratamientos.
Por ejemplo, si tu clínica está especializada en fisioterapia, puedes redactar artículos sobre el tema u ofrecer rutinas de ejercicios para tus pacientes.
Para un centro de salud puedes aprovechar para hacer estudios de tu sector o crear recursos para médicos.
Y para una clínica dental puedes optar por crear webinars en colaboración con otros profesionales. ¡Hay muchas opciones!
Para difundirlos puedes crear un blog en tu página web, una suscripción a tu propia newsletter o aprovechar las redes sociales.
Cuanto más valor aportes, más interés tendrán los pacientes y más posibilidades tendrán de compartir tus contenidos o reservar una cita.
Atención al paciente
3. No tener formas fáciles de contactar o pedir cita
Muchas clínicas de salud pierden pacientes porque les cuesta mucho contactar o pedir cita de forma on line. ¡Y no es por culpa de los usuarios!
Asegúrate de que la información de tu centro es visible y está actualizada en tu web, redes sociales y directorios.
Y es que no hay nada más frustrante que no encontrar los datos de contacto de una empresa. O llamar y que nadie conteste tras horas de espera.
Por eso, una gran solución es dejar que tus clientes reserven cita on line directamente a través de una sección específica en tu página web, ya sea con una herramienta de externa de calendario, como Google Calendar o Hubspot, un chatbot integrado o un sistema de gestión de citas médicas.
¡Así optimizarás la gestión de citas de tu clínica y mejorarás la experiencia digital del usuario!
4. Tratar a los pacientes como expedientes
Nos gusta sentir que nos reconocen como seres únicos e individuales. Pero en según qué momentos, hacernos sentir así es complicado.
Uno de los puntos en que más clínicas cometen el error de ser impersonales es en los correos electrónicos. Usar el número de paciente o un lenguaje demasiado frío puede hacer que los usuarios no se sientan cómodos.
Para evitarlo, personaliza tus correos y contenidos a través de una estrategia de Lead Nurturing.
Puedes usar herramientas como Hubspot o Mailify que te ayudarán a automatizar estos procesos sin sacrificar la personalización.
Así te aseguras de que los usuarios reciben la información que necesitan, teniendo en cuenta sus interacciones anteriores, en cada punto del Customer Journey.
Además, harás que se sientan acompañados y reconocidos porque les estás hablando directamente a ellos. ¡Son todo ventajas!
5. No hacer seguimiento de las visitas
Algunos centros de salud terminan el contacto con sus pacientes en el momento que salen de su clínica. Pero es muy importante que sigan teniendo en cuenta tu consulta para fidelizarlos.
Para asegurarte de que tu marca sigue en su recuerdo, crea una estrategia de Lead Nurturing y Marketing Automation efectiva.
Crea contenidos sobre los siguientes pasos tras la cita, sugerencias o recordatorios y automatízalos con programas como Active Campaign.
Pero sobre todo, no les agobies. Da espacio a los usuarios y deja un tiempo entre contenidos para que no se cansen.
Así conseguirás que tus pacientes sientan una conexión más fuerte y directa con tu clínica, incluso de forma digital. Genial, ¿verdad?
6. No ofrecer opciones de pago flexibles
Ya sabes que los precios de las clínicas de salud pueden ser una barrera para algunos pacientes.
Por eso, ofrecer pagos flexibles puede ayudarte a retener más clientes. Desde financiaciones y domiciliaciones bancarias hasta opciones de pago on line a través de Paypal. También existen sistemas de pago on line fraccionado.
Elige las que mejor se ajusten a tu empresa y a tus clientes para que se sientan cómodos y comprendidos y que el pago de sus tratamientos médicos no sea un impedimento para visitarse en tu clínica.
Profesionalidad y excelencia
7. Tener una mala imagen de la clínica
A veces los centros médicos se enfocan tanto en mejorar el servicio a los pacientes que olvidan algo muy importante, el branding digital.
Una imagen on line descuidada hará que muchos clientes potenciales descarten automáticamente tu consulta. Y es que nos es más fácil confiar en personas, marcas o lugares bonitos y agradables.
Desde tu web hasta tus redes sociales. ¡Todo cuenta! Asegúrate de que tu clínica siempre muestra una imagen profesional y amable.
Pero la imagen de marca no solo sirve para captar nuevos clientes, sino para fidelizar a los que ya tenemos.
Y es que los clientes fieles gastan hasta un 67% más que los nuevos.
Por lo que merece la pena invertir en una estrategia digital que fidelice a los pacientes para que, además de volver, recomienden los servicios de tu clínica a todos sus conocidos.
8. Ignorar las opiniones de los pacientes
Como ya has visto, el éxito de un centro médico se basa en la buena experiencia de sus usuarios. Tanto en físico como en digital.
Aun así, muchas consultas no preguntan a sus pacientes si están satisfechos con el tratamiento, instalaciones, atención, etc.
Ésto hace que pierda oportunidades. Es más, puede que haya algo que le haga perder clientes y que no se haya identificado aún.
Las encuestas de satisfacción son una forma fácil y eficaz de descubrir los puntos fuertes y débiles de tu centro de salud. Puedes enviarlas por correo, por SMS o usar un link a un formulario. Elige la forma más adecuada en función de tus pacientes.
Aunque seguro que la mayoría de opiniones serán positivas, es importante estar preparado para las negativas. ¿Cómo? ¡Con un plan de crisis!
Un plan de crisis es un plan de comunicación para esos momentos que pueden perjudicar a una marca.
Para crear una estrategia exitosa debes analizar qué puede provocar una crisis, a quién afecta, cuáles son tus objetivos y plantear un protocolo on line. ¡Así tu clínica estará preparada para cualquier problema!
9. Tener una página web poco informativa
La honestidad y la confianza son claves en el sector de la salud. Los usuarios quieren tener la máxima información sobre los tratamientos.
Por eso, que el diseño web de tu consulta sea limpio, informativo y fácil de navegar es básico.
Incluye FAQs, casos de éxito, precios, información relevante… Todo lo que un paciente pueda preguntar a su médico antes de apostar por un tratamiento.
Así ahorrarás tiempo en primeras visitas informativas y conseguirás que tus clientes potenciales confíen en tus servicios por encima de los de la competencia.
Reputación
10. No tener una presencia on line consistente
Aunque el sector de la salud suele ser conservador con sus contenidos, sigue siendo importante que las clínicas médicas tengan presencia en internet.
Puedes optar por redes sociales, directorios especializados, páginas web… ¡Las opciones son infinitas!
Lo más importante es que ofrezcas contenido real, actualizado y de calidad que interese a tus clientes potenciales.
Si tus plataformas tienen información falsa o desactualizada, puede que los buscadores te penalicen, e incluso que eliminen tus contenidos de los rankings. Eso afectará mucho a la visibilidad de tu centro, haciendo que pierdas pacientes.
11. Tener una mala reputación en internet
No hay nada peor para un centro de salud que una crisis de reputación. Tanto si es de la clínica como de un médico en concreto.
Y es que 9 de cada 10 usuarios lee las reseñas on line antes de elegir a un profesional sanitario.
Por eso, cuidar las opiniones de tu centro de salud es esencial. Revisa a menudo los comentarios en directorios y redes sociales y responde a los usuarios. ¡Siempre de forma respetuosa y amable!
Si lo haces, tu perfil ganará más interacciones y visibilidad y los clientes se sentirán escuchados.
Pero no olvides implementar cambios. Por mucho que aceptes críticas constructivas on line no servirá de nada si no las aplicas a tu centro de salud.
12. Crear sensación de desconfianza en los pacientes
Éste es el último error y el más grave. Y es que los pacientes buscan sentirse seguros y cómodos en las consultas médicas, empezando por lo que ven de ellas en internet.
Por eso, asegúrate de que tu clínica ofrece una imagen digna de confianza en todos sus canales. Y es aquí donde la preescripción de tus servicios jugará un papel clave.
Aquí te dejamos algunas maneras de aumentar la confianza de los usuarios con tu estrategia de marketing digital.
Inbound Marketing
El Inbound Marketing es una técnica de marketing no intrusivo que consiste en atraer a tus clientes potenciales con contenidos útiles, relevantes y de valor.
Puedes empezar por optimizar tu web y redes sociales para el posicionamiento SEO, apostar por campañas de SEM o crear un blog profesional para tu clínica de salud.
Así conseguirás aparecer en las búsquedas de las personas interesadas en información relacionada con tu sector o con tu centro médico. Además, de forma no invasiva. Estupendo, ¿no?
Colaboraciones con influencers
Los creadores de contenido son líderes de opinión. Por eso, cuando recomiendan un producto o servicio, sus seguidores suelen confiar en su palabra.
Ten en cuenta que las colaboraciones y campañas con influencers suelen obtener buenos resultados para las marcas, ¡y las clínicas médicas no iban a ser menos!
Encuentra a los perfiles que más te interesen y proponles acciones que beneficien a ambos. Si necesitas inspiración, te dejamos las mejores acciones para hacer con influencers. ¡Seguro que te ayudan a aumentar la visibilidad de tu centro!
Reseñas positivas en la web
Las reseñas en redes sociales son útiles, pero muchos usuarios irán directamente a tu página web. ¡Aprovecha también ahí el poder del Social Proof!
Una de las mejores formas de hacerlo es a través de casos de éxito de pacientes reales.
Puedes añadir casos de éxito en tu web para hablar de historias reales de pacientes.
También puedes incluir reseñas on line de tus pacientes reales para dar el máximo de credibilidad y veracidad sobre tus servicios.
Puedes incluir fotos, vídeos o testimonios por escrito. Pero recuerda, ¡una imagen vale más que mil palabras!
El secreto de un buen plan de prueba social es elegir bien a los pacientes. Escoge los casos más sorprendentes sobre los principales servicios de tu centro de salud.
Así aumentarás tu autoridad y credibilidad tanto para nuevos usuarios como para los que ya hayas fidelizado. ¿Qué te parece esta estrategia?
Éstas son las principales razones por las que tu clínica de salud puede estar perdiendo clientes. Si tu consulta está cometiendo alguno de ellos, ¡no te preocupes! Ahora ya tienes algunas herramientas para solucionarlo y atraer a muchos más pacientes.
Y no lo olvides, si quieres asesoramiento personalizado sobre la estrategia de marketing y comunicación de tu centro de salud, ¡escríbenos! Nuestro equipo te ayudará a sacar el máximo de tus campañas para que consigas todos tus objetivos.
Fuentes: Doctoralia, Onda Cero, Sistema Nacional de Salud, Zendesk, Idearium®
