El éxito de un centro de salud se basa en la experiencia de sus pacientes.
Pero casi la mitad de los usuarios no están satisfechos con el trato que reciben en las clínicas y hospitales en los que se visitan.
Según Salesforce, el 47% de los usuarios piensa que el sector de la salud está más enfocado en sus propias necesidades que en la de los pacientes.
Y es que muchas clínicas cometen errores que hacen que la experiencia de sus usuarios empeore. Y con ella, su reputación.
Estos errores pueden ser on line, tal y como te explicamos en el artículo 12 errores on line por los que tu clínica pierde pacientes. Pero también pueden ser errores de branding, marketing, comunicación y ventas tradicionales.
Por eso, hoy te traemos los principales errores off line y cómo solucionarlos para conseguir que no pierdas ni un solo paciente. ¿Listo para descubrirlos todos?
11 errores off line que hacen que tu centro de salud pierda pacientes
Aunque hay muchos errores que pueden hacer que tu clínica u hospital pierda pacientes, éstos son los más habituales. Si quieres saber si cometes alguno y cómo evitarlos, ¡sigue leyendo!
1. No saber quiénes son tus pacientes
Antes de empezar a resolver cualquier error de tu centro debes saber quiénes son sus pacientes.
Muchas clínicas no conocen a sus usuarios y eso hace que no tengan en cuenta sus prioridades y problemas.
Para descubrir esta información, es clave hacer una investigación profunda. Una de las mejores técnicas es crear un Buyer Persona, es decir, imaginar a tu paciente ideal.
¿Dónde vive? ¿Cuál es su sexo, y edad? ¿Qué le preocupa y qué le interesa más de tus servicios? Hay miles de preguntas que puedes hacer para entender mejor a tus usuarios, qué necesitan y cómo piensan.
Una vez conseguido, te permitirá ajustar tu estrategia para dar a cada paciente lo que necesita y conseguir que convierta más fácilmente.
2. Contar con tiempos de espera demasiado largos
A los usuarios no les gusta esperar y mucho menos en una sala de espera.
El 19% de los pacientes esperaron más de una hora en su última visita a un centro de salud.
Aunque no puedas acortar estos tiempos, sí puedes dar soluciones para que la espera sea mucho más fácil.
Aprovecha este momento para ofrecer información sobre tu clínica, servicios, especialidades, etc.
Así conseguirás que conozcan tu clínica en profundidad y piensen en ti la próxima vez que necesiten tratamiento. Televisión promocional de la clínica, folletos, revistas, eFlyers… ¡Hay muchas opciones!
Otra opción es ofrecer citas on line. Ésta es una forma sencilla y económica de reducir las esperas, ¡ya que no habrá ninguna!
Si adaptas el tiempo de espera a las necesidades de tus pacientes, harás que se sientan más cómodos y les fidelizarás más fácilmente.
3. Tratar a los usuarios con frialdad o poca empatía
El trato con los usuarios es básico para cualquier consulta médica. Cuando los pacientes acuden a tu clínica suelen tener algún problema, o quieren prevenirlo.
Al estar pasando por un momento complicado, puede que se sientan más nerviosos, tristes o enfadados de lo normal.
Por eso, es muy importante que los médicos y empleados de tu centro de salud sean empáticos y ofrezcan a los usuarios la calidez que necesitan.
Puedes crear protocolos de atención para estandarizar la atención que ofrecen todos los trabajadores del centro. Así sería mucho más fácil que el paciente reciba siempre una buena atención.
También puedes hacer encuestas tras cada visita para detectar patrones de mejora.
Crear espacios seguros y confortables para los pacientes será determinante al decidir si volver a tu consulta o elegir otra.
4. Tener una mala imagen de la clínica
A veces los centros médicos se enfocan tanto en mejorar el servicio a los pacientes que olvidan algo muy importante, el branding.
Una imagen descuidada hará que muchos clientes potenciales descarten automáticamente tu consulta. Y es que nos es más fácil confiar en personas, marcas o lugares bonitos y agradables.
Desde las tarjetas, las redes sociales y las instalaciones hasta la limpieza y el olor. ¡Todo cuenta! Asegúrate de que tu clínica muestra una imagen profesional y amable tanto on como off line.
Pero la imagen de marca no solo sirve para captar nuevos clientes, sino para fidelizar a los que ya tenemos.
Y es que los clientes fieles gastan hasta un 67% más que los nuevos.
Por lo que merece la pena invertir en fidelizar a los pacientes para que, además de volver, recomienden los servicios de tu clínica a todos sus conocidos.
5. Ofrecer diagnósticos incorrectos
Si tu consulta médica es conocida por sus errores o diagnósticos equivocados, perderá pacientes.
La salud es un tema muy delicado para la mayoría de pacientes. Por eso, siempre buscarán la mejor opción, o al menos la que tenga una mejor reputación.
Si tu clínica o alguno de sus profesionales sanitarios se han encontrado en esta situación, ¡aún puedes solucionarlo!
Apuesta por formación actualizada y de calidad con cursos y seminarios sobre tu campo que puedes mostrar en tu clínica, web y redes sociales. ¡Seguro que tus pacientes lo valoran mucho!
También es conveniente que tengas un plan de crisis para gestionar correctamente las crisis de reputación y un plan de comunicación para revertir la situación lo antes posible. De esta forma podrás convertir una mala experiencia en algo positivo para la imagen y reputación de tu clínica.
6. No hacer caso de las opiniones de los pacientes
La experiencia de los usuarios es esencial para que un centro médico sea exitoso.
De todas formas, muchas clínicas y hospitales no tienen en cuenta las opiniones de sus pacientes y esto hace que acaben perdiendo clientes.
Pero por suerte, ¡la solución es fácil! Pregunta a los usuarios qué piensan sobre el tratamiento, instalaciones, atención, etc. Así te asegurarás de que no estás perdiendo oportunidades de mejora.
Una de las maneras más fáciles y eficaces de conocer la opinión de tus pacientes son las encuestas de satisfacción.
Para asegurarte de que las rellenan, puedes ofrecerlas en versión física en la sala de espera o cuando terminen su visita.
O si lo prefieres, puedes redirigirlos a una encuesta on line a través de códigos QR en tu consulta o en los documentos que entregues a tus pacientes. ¡Elige la que mejor funcione para ti!
7. Fijar precios demasiado altos
Las clínicas médicas con precios demasiado caros, a menos que sean capaces de mostrar el valor diferencial que aportan, suelen perder pacientes.
Y es que debes ser conscientes no solo del valor de tu tiempo, sino de los precios de otros profesionales de la competencia.
Para evitar que tus pacientes elijan centros más económicos, haz un análisis de mercado.
De esta forma conocerás a tu competencia, qué ofrecen, cómo lo hacen y cuáles son sus tarifas. Pero sobre todo, en qué punto te encuentras tú y cuál es el valor añadido que ofrece tu clínica.
Quizá puedes permitirte tener unas tarifas más altas porque ofreces un gran valor añadido a tus pacientes. O debes rebajarlas, para atraer a más usuarios y ser más competitivo.
También puedes ayudarte a remarcar el valor añadido que aporta tu clínica con un plan de marketing.
Entender el entono de tu sector te ayudará a tomar mejores decisiones y que tu clínica de salud sea de lo más competitiva.
8. No ser transparente
La honestidad y la confianza son claves en el sector de la salud. Los usuarios quieren tener la máxima información sobre los tratamientos.
Por eso, que el diseño web de tu consulta sea limpio, informativo y fácil de navegar es básico.
Incluye FAQs, casos de éxito, precios, información relevante… Todo lo que un paciente pueda preguntar a su médico antes de apostar por un tratamiento.
Así ahorrarás tiempo en primeras visitas informativas y conseguirás que tus clientes potenciales confíen en tus servicios por encima de los de la competencia.
9. Poner dificultades para colaborar con aseguradoras
Hoy en día, muchos pacientes de clínicas de salud cuentan con un seguro médico. Incluso descartan centros porque no los cubre su seguro.
Para no perder usuarios y atraer a otros nuevos, colabora con las principales aseguradoras de la zona. O al menos las más frecuentes entre tus clientes.
Al hacerlo, ganarás visibilidad, ya que tu clínica aparecerá en las listas de las páginas web de los seguros médicos. Así llegarás a nuevos clientes que no conocían tu consulta. ¡Un éxito!
10. Atender en horarios poco convenientes
Aunque muchos pacientes salen del trabajo para acudir a una cita médica, no es lo más cómodo.
Por eso, las clínicas con horas de apertura que no se adaptan a los horarios más habituales suelen perder pacientes.
Para evitarlo, ofrece visitas on line. Este método es muy popular entre personas que no tienen mucho tiempo o que prevén que su visita será rápida. ¡Pónselo fácil para que tus pacientes te tengan en cuenta!
11. Ubicar tu clínica en un lugar difícil de llegar
Ya sea porque está en una zona apartada o en la que es difícil de aparcar, si llegar a tu centro de salud es un problema, puede que pierdas pacientes por ello.
Y es que aunque la atención a los pacientes y el tratamiento sean inmejorables, los usuarios prefieren la comodidad.
Por ejemplo, si reservan cita después de salir de trabajo o de recoger a sus hijos, ¿dónde les será más fácil ir? Pues a un lugar cercano y bien comunicado.
Pero si éste es el caso de tu clínica, asegúrate de facilitarle al paciente la dirección y la forma más fácil de llegar: ya sea la ubicación de un parking cercano o la mejor combinación de transporte público.
Con esta información tus pacientes verán que desplazarse no es tan complicado y aumentarán tus citas.
Éstos son los errores más comunes que cometen las clínicas y hospitales. Si crees que tu centro de salud puede estar perdiendo pacientes por alguno de ellos ¡no te preocupes! Ahora puedes identificarlo y sabes cómo solucionarlo para que no vuelva a ocurrir.
Y recuerda, si necesitas que te asesoremos sobre el plan de marketing y comunicación de tu consulta, ¡contáctanos! Estaremos encantados de crear una estrategia personalizada para alcanzar todos tus objetivos.
Fuentes: Doctoralia, Onda Cero, Sistema Nacional de Salud, Zendesk, Salesforce e IdeariumⓇ.
