¿Sabías que solo el 49% de los pacientes están contentos con la atención en sus clínicas de salud?
Los consumidores valoran cada vez más sus experiencias. Aun así, muchas empresas sanitarias reconocen que no están centradas en el usuario.
Esto hace que los pacientes vean la salud como un sector frío y distante, cuando debería ser todo lo contrario. Y es que la experiencia es importantísima. Es lo que hace que un usuario sea fiel a tu clínica o que te recomiende a sus conocidos, incluso en redes sociales.
Por eso, hoy te traemos una recopilación de los mejores trucos para conseguir que la experiencia del paciente en tu clínica sea inmejorable. ¡No te lo pierdas!
18 trucos para mejorar la experiencia de tus pacientes en tu clínica de salud
Para optimizar al máximo la experiencia de tus usuarios debes tener claro el Customer Journey, es decir, el proceso de un paciente desde que conoce tu clínica hasta que termina su visita.
Pero antes de empezar, hay algo muy importante a tener en cuenta: el branding. Los pacientes deben sentirse cómodos y seguros en tu cínica.
Por eso, debes confirmar que tus instalaciones, atención al cliente y experiencia sensorial (olor, sonido, aspecto, etc.) son inmejorables. También tienes que cuidar la imagen de marca, asegúrate que la comunicación, anuncios y logotipos de tu clínica son bonitos y fáciles de entender. Una vez lo hayas revisado, ¡estarás listo para seguir!
Como cada paso necesita un cuidado específico, hemos clasificado los trucos según el momento en el que están tus usuarios.
Cómo conseguir que tus pacientes encuentren tu clínica
Si un paciente nunca ha venido a tu clínica ni ha oído hablar de ella, seguro que no te conoce. El primer paso es que descubra tu clínica y todo lo que puede ofrecerle. ¿Empezamos?
1. Mantén al día las Redes Sociales
El 75% de los usuarios españoles afirma que sus decisiones de compra están influenciadas por las plataformas sociales.
Por eso, es importante crear una estrategia que te permita conectar con los usuarios a través de las redes. Cuida la imagen de tu clínica y publica contenido profesional y de calidad que interese a los usuarios. Así podrás interesar a potenciales clientes que no están buscando tus servicios, pero que pensarán en ti cuando los necesiten.
2. Trabaja el SEO de la web de tu clínica
8 de cada 10 pacientes hacen una búsqueda on line antes de reservar una cita en una clínica de salud.
Esto significa que si la web de tu empresa no está bien posicionada en buscadores puedes estar perdiendo oportunidades. Trabajar el SEO de tu página hará que salgas entre las primeras opciones, recibas más visitas ¡y más citas!
3. Considera una estrategia SEM
Una campaña de anuncios en buscadores te ayudará a ganar visibilidad entre usuarios que hagan búsquedas específicas. De esta forma, puedes escoger palabras clave relacionadas con tu clínica para asegurarte de que sales entre las primeras opciones.
4. Implementa una estrategia de Marketing
Usa campañas de pago en varios canales para llegar a tus clientes potenciales: SMS, email marketing, carteles, flyers, etc. Puedes ofrecer desde información sobre tus servicios hasta promociones específicas, ¡hay miles de opciones!
Esta estrategia te permite segmentar según sus características como: sexo, edad, zona, etc. Así te asegurarás de que tus anuncios alcanzan a tu público objetivo y sacarás el máximo rendimiento a tu inversión.
5. Cuida tus datos en directorios
5 de cada 10 de los pacientes no reservan su cita médica en una clínica cuyos datos estén incompletos. Por eso, el perfil de tu clínica de salud debe estar completo y actualizado en todos los directorios.
Cuida especialmente tu cuenta de Google My Business, ya que es uno de los portales más reconocidos y utilizados en España. También puedes optar por páginas especializadas, como Doctoralia, Top Doctors, etc. que te permiten incluir tu clínica en su base de datos.
Y sobre todo, si quieres que tus potenciales clientes te encuentren fácilmente, ¡usa los mismos datos en todos tus perfiles!
Cómo conseguir que elijan tu clínica vs. la competencia
En este punto, los pacientes ya están informados de las diferentes opciones y están considerando cuál es la mejor clínica para tratar su caso. ¿Quieres saber cómo ser su primera opción? ¡Sigue leyendo!
6. Optimiza la web de tu clínica
La página web de tu clínica de salud debe estar pensada y optimizada para la experiencia de usuario de tus pacientes. Ten en cuenta los temas que les pueden interesar, con qué palabras clave hacen sus búsquedas, qué quieren conseguir al entrar en tu web, etc.
Además, puedes usar herramientas como Google Analytics para descubrir cuáles son las secciones más visitadas de tu página y cuáles necesitan alguna mejora. Si optimizas la web de tu clínica conseguirás que los usuarios pasen más tiempo en ella ¡y que conviertan más!
7. Ofrece reservas on line
8 de cada 10 pacientes prefieren reservar cita en clínicas de salud de forma virtual. Ya sea por comodidad o por rapidez, cada vez hay más usuarios que prefieren este método.
Para agendar las citas puedes usar un formulario de contacto integrado en tu web, a través de un número de contacto o un Chatbot. Lo hagas como lo hagas, ¡pónselo fácil!
Cómo reducir las cancelaciones previas a la cita médica
Esta fase empieza cuando los pacientes ya han agendado su visita. Pero aún debes seguir trabajando para que tengan la mejor experiencia posible y no cancelen la visita ¡Fidelízalos!
8. Confirma la cita
Ya sea a través de un SMS o un correo electrónico, los usuarios agradecen que les confirmen y recuerden sus citas médicas. Puedes pedir sus datos cuando hacen su reserva y usarlos para mandarles un recordatorio con información relevante unos días antes.
9. Usa calendarios
Aprovecha las herramientas de calendario como Google Calendar o HubSpot para agendar las visitas de tus pacientes. Puedes crear un evento con el nombre de tu clínica, la dirección, el día y la hora de la visita para que les sea más fácil recordarla. Con el gestor de citas de HubSpot incluso podrás mostrar las horas disponibles. ¡Seguro que lo agradecerán!
10. Permite hacer cambios
¿Alguna vez has confirmado una cita y poco después has recordado que justo ese día no te iba bien? ¡Pues a tus pacientes seguro que sí!
Por eso, es importante que puedan gestionar su visita de forma sencilla: a través de tu web, un chat o una aplicación. Así podrás ofrecer un servicio al cliente de lo más completo.
11. Crea un área de pacientes en tu web
Incluye un apartado en tu web en que los usuarios puedan ver su información personal, pruebas, historiales, diagnósticos, etc. Así sentirán que lo tienen todo en un mismo sitio y que pueden acceder a sus datos de forma fácil y rápida.
12. Informa a los usuarios sobre cómo prepararse para la visita
A veces las citas médicas requieren cierta preparación. Desde el ayuno hasta traer documentación específica, hay muchas formas de prepararse para una visita y los pacientes no siempre las recuerdan. Enviar un correo electrónico con la información puede ayudarles a no olvidar estos aspectos.
En caso de que la cita sea on line, puedes enviar el enlace en el que se realizará y unas breves instrucciones sobre cómo acceder. ¡Hazles sentir acompañados!
Cómo asegurar una experiencia positiva en las visitas médicas
Cuando los pacientes llegan a tu clínica es el momento ideal para hacer que tengan la mejor experiencia de usuario posible. ¡Aquí tienes algunos consejos para conseguirlo!
13. No olvides los tiempos de espera
Los usuarios quieren esperar lo menos posible y no suelen estar cómodos en las salas de espera. Por eso, las clínicas de salud deben hacer que el tiempo de espera de tus pacientes sea lo más agradable posible.
Para conseguirlo puedes ofrecer información útil para que lean o adaptar las salas para que esperar sea lo más cómodo posible. Verás cómo se reducirán sus niveles de estrés.
14. Haz una buena gestión de las aseguradoras
Muchos pacientes escogen sus clínicas médicas en función de sus aseguradoras. Una gestión de pagos fácil y rápida puede marcar la diferencia a la hora de fidelizar a tus clientes. ¡Añade el máximo de opciones posibles!
Cómo fidelizar a los pacientes tras una cita
Esta última etapa es la más importante para conseguir que tus pacientes te recuerden y vuelvan a confiar en tu clínica. ¡Descubre las mejores formas para fidelizarlos!
15. Envía una encuesta de satisfacción
La mejor forma de saber qué piensan tus clientes es preguntándoselo. Con un sencillo formulario puedes descubrir qué les preocupa y cómo solucionarlo. Además, los usuarios suelen ser más sinceros cuando no interactúan directamente con personas. ¡Aprovéchalo!
16. Apuesta por campañas de fidelización
Crea una estrategia para fidelizar a tus pacientes. Puedes usar varios canales para enviarles recordatorios de sus próximas citas, recomendaciones, noticias sobre tu clínica, información relevante, etc. ¡Haz que te sigan teniendo en cuenta!
17. Invita a dejar opiniones en tus RRSS
Los usuarios suelen revisar las redes sociales de las clínicas a las que acuden y tener comentarios positivos en sus perfiles puede acabar de convencerles. Por eso, te recomendamos que invites a tus pacientes a dejar sus opiniones en tus plataformas sociales. Además, cuanto más interactúen, a más personas llegarán tus publicaciones.
18. No olvides los directorios
Una vez te hayas asegurado que tus perfiles en portales y directorios están actualizados, pide a los pacientes sus reseñas.
Y es que 9 de cada 10 consumidores leen reseñas on line antes de decidirse.
Un perfil con buenas opiniones hará que tu clínica de salud gane autoridad tanto para los buscadores como para los usuarios.
Éstos son sólo algunos de los trucos para mejorar la experiencia de tus pacientes en tu clínica, pero hay muchos más. ¿Cuál vas a implementar primero?
Y recuerda, si quieres que te asesoremos sobre la estrategia para tu clínica de salud, ¡contáctanos! Estaremos encantados de ayudarte en todo lo que necesites.
Fuentes: Doctoralia, Press Ganey, Wordstream, ONTSI, PwC
