En los últimos años, el Customer Journey ha cambiado mucho y es cada vez más largo y complejo.

Con el aumento del uso de la tecnología y el acceso a los móviles e internet, el usuario está cada vez más informado y es más consciente de lo que compra.

Hoy en día, 1 de cada 3 personas investiga más antes de comprar de lo que lo hacía antes.

De hecho, los consumidores suelen recurrir a Google para decidir qué y cuándo comprar.

4 de cada 10 usuarios afirma que buscar en Google les ayuda a tomar decisiones de compra más inteligentes e informadas que las redes sociales (28%) o los marketplaces (34%).

Además, usan Google para ampliar información de marcas que han descubierto a través de redes sociales.

Por lo que, Google es un factor clave en la decisión de compra de la mayoría de usuarios.

Pero, ¿cuál es el nuevo Customer Journey del consumidor? ¿Cómo puedes optimizarlo para aumentar las ventas de tus marcas? ¡Sigue leyendo!, que ahora te lo contamos con detalle.

Los 6 pasos del nuevo Customer Journey del consumidor

Según el estudio de Google del sector retail 2024, 6 de cada 10 consumidores realizan 6 acciones o más antes de comprar un producto o servicio que no conocían. Por lo que el nuevo Customer Journey del usuario es más complejo.

De hecho, estos son los 6 nuevos pasos que hacen los usuarios antes de comprar un producto o servicio:

1. Compara el precio de marcas o productos similares (80%)
2. Busca online reseñas e información (75%)
3. Visita el sitio web o la aplicación de la marca o el producto (67%)
4. Va a la tienda física para ver el producto (66%)
5. Busca información y reseñas en tiendas online o marketplaces (60%)
6. Consulta la política de devoluciones (60%)

Y depende de cómo sea su experiencia en cada uno de esos pasos, decidirá comprar o no un producto o servicio.

Por eso, entender el camino exacto que recorren los clientes potenciales de tu empresa, optimizar al máximo cada paso y crear acciones específicas de marketing y comunicación, es clave para aumentar tus ventas de tu marca.

Pero, ¿cómo se consigue todo eso? ¡Toma nota! Porque hoy te traemos una lista de acciones para mejorar la estrategia de tu marca según el punto del Customer Journey en el que se encuentra cada usuario.

67 trucos para optimizar el nuevo Customer Journey del consumidor

Como ya te explicamos en el artículo “15 pasos del nuevo Customer Journey, todos los usuarios pasan por varias fases antes de comprar cualquier producto o servicio, por lo que es muy importante conocerlas para poder optimizarlas.

¿Pero cómo optimizamos los pasos del nuevo Customer Journey? ¡Sigue leyendo que ahora te lo contamos paso por paso!

1. Comparar el precio de marcas o productos similares

Antes de decidir si compra o no tu marca, 8 de cada 10 usuarios compara el precio de tus productos con los de tu competencia. ¿Cómo puedes optimizarlo?

• Trabaja el Branding: Las cosas valen lo que el usuario está dispuesto a pagar por ellas. Trabaja el Branding de tu marca, desde la imagen corporativa hasta el olor o embalaje de tus productos. Qué todo transmita la esencia de tu marca.
• Crea una marca sólida: Desarrolla una marca atractiva y consistente que te diferencie de la competencia. Transmite valores, personalidad y un mensaje único que conecte con tu público objetivo. Dótala de valor añadido para que el precio no sea el único factor por el que elijan tus productos o servicios.
• Comunica claramente los beneficios únicos de tu producto: ¿Qué lo hace diferente y mejor que la competencia? Resalta características innovadoras, calidad superior, experiencia de usuario excepcional, etc.
• Utiliza datos y testimonios: Respalda tus afirmaciones con datos, estudios o pruebas sociales (testimonios de clientes satisfechos) genera confianza y credibilidad.
• Certificaciones y reconocimientos: Destaca cualquier certificación, premio o reconocimiento que avale la calidad de tus productos o servicios.
• Personaliza la experiencia: Ofrece recomendaciones personalizadas en función del historial de compras, preferencias o datos demográficos del usuario. Haz que la experiencia de compra sea relevante y atractiva.
• Política de precios: Ten una política de precios clara y se transparente con tus precios. Muestra el precio total de forma clara y transparente, incluyendo impuestos, envío y cualquier costo adicional. Evita sorpresas al final del proceso de compra. Así te ganarás la confianza de los usuarios.
• Optimiza el SEO de tu web o ecommerce: Asegúrate de que tu web y tus productos aparezcan en los primeros resultados de búsqueda cuando los usuarios busquen productos como los tuyos. Recuerda que los primeros 3 resultados se llevan el 80% de los clicks. Por lo que, si eres de las primeras opciones que ve y le gusta lo que le muestras, es mucho más probable que te compre y no siga buscando.
• Haz marketing de contenidos: Crea contenido valioso e informativo, como artículos, blogs, videos o infografías, que eduquen a tu público objetivo sobre los beneficios de tus productos. Esto te ayudará a generar valor añadido para que el precio no sea un factor tan relevante en la decisión de compra.
• Colabora con influencers: Colabora con influencers relevantes en tu target para que recomienden tus productos y servicios. Así es mucho más fácil que el precio pase a un segundo plano en la toma de decisiones.

2. Buscar online reseñas e información

7 de cada 10 usuarios busca información y reseñas on line de tus productos y servicios antes de comprarlos.

¿Cómo puedes utilizar esto en favor de tu marca?

• Optimiza el diseño y la usabilidad de tu web: Ten una web bonita, ordenada, visual, bien estructurada. Prioriza que sea muy fácil de navegar y que la información sea fácil de encontrar y leer.
• Crea contenido de alta calidad: Desarrolla contenido informativo y atractivo, como artículos de blog, videos o infografías, que respondan a las preguntas y necesidades de tu público objetivo. Este contenido posicionará tu marca como experta en el sector y aumentará la confianza en tus productos.
• Añade una pestaña de FAQ: Crea una pestaña de FAQ’s o añade las preguntas más frecuentes a las páginas de tus productos o servicios. Así será más fácil resolver dudas y generar confianza.
• Anima a los clientes satisfechos a dejar reseñas: Invita a tus clientes a que dejen una reseña en tu web, redes sociales o plataformas de reseñas como Google My Business o Trustpilot.
• Responde a todas las reseñas, tanto positivas como negativas: Muestra agradecimiento por las reseñas positivas y responde a las negativas de manera profesional y proactiva, ofreciendo soluciones y demostrando que te preocupas por la satisfacción del cliente.
• Utiliza las reseñas en tu marketing: Destaca las reseñas positivas en tu sitio web, materiales de marketing y redes sociales. Muestra a los usuarios potenciales la opinión real de otros clientes.
• Colabora con influencers: Colabora con influencers relevantes en tu target para que prueben tus productos y servicios y suban vídeos opinando de ellos en las redes sociales y en sus blogs. Unboxing, Gifting, tutoriales, etc. Cuánto más visuales sean, ¡mejor!
• Optimiza el SEO de tu web o ecommerce: Utiliza palabras clave relevantes en el contenido de tu sitio web, títulos de productos y meta descripciones para que los usuarios puedan encontrarte fácilmente cuando buscan información sobre tus productos. Así también será más fácil que terminen como Snippets y tengan el máximo de visibilidad.

3. Visitar el sitio web o la aplicación de la marca o el producto

El 67% de los clientes potenciales visitan tu web antes de comprar tus productos o servicios. ¡Sácale partido!

• Diseño atractivo y claro: Tu web debe ser visualmente atractiva, fácil de navegar y ofrecer una experiencia de usuario fluida en todos los dispositivos. Además, debe representar a tu marca, su esencia, valor añadido, etc.
• Da información clara y completa: Brinda información detallada y precisa sobre tus productos, incluyendo características, beneficios, precios, opciones de envío y políticas de devolución. ¡Qué no falte nada!
• Añade llamadas a la acción (CTA’s) claras y visibles: Dile al usuario de forma clara y concisa qué quieres que haga: ya sea comprar un producto, registrarse para recibir un boletín informativo o suscribirse a una lista de correo electrónico. ¡Cuanto más visual y claro sea el CTA, más fácil será que haga clic! Y no olvides ubicarlos en puntos estratégicos de tu web.
• Optimiza la web para la conversión: Analiza el comportamiento de los usuarios en tu sitio web: ¿Cómo navegan? ¿Dónde se van? ¿Dónde pasan más tiempo? Haz pruebas A/B para optimizar los elementos de diseño, formularios, CTA’s, etc.
• Utiliza un lenguaje persuasivo: Destaca los beneficios únicos de tus productos y utiliza un lenguaje que resuene con tu público objetivo. ¡Habla el mismo lenguaje de tu público!<
• Pon testimonios y casos de éxito: Muestra testimonios de clientes reales satisfechos y casos de éxito para generar confianza y credibilidad.
• Da garantía de satisfacción: Ofrece una garantía de satisfacción o devolución de dinero para generar confianza y aumentar las conversiones.
• Añade sellos de seguridad y confianza: Incorpora sellos de seguridad y confianza de terceros para que los usuarios se sientan seguros al realizar una compra en tu sitio web como Trustpilot, Confianza online, etc.
• Crea una sensación de urgencia: Ofrece descuentos por tiempo limitado o promociones especiales para incentivar la compra inmediata.
• Anuncia tu web: Publicita tu web en Google y en las redes sociales donde se encuentren tus clientes potenciales para darle el máximo de visibilidad posible a tu web y sus productos o servicios.
• Haz campañas con influencers: Colabora con influencers relevantes para que hablen de tus productos o servicios y lleven usuarios a tu web.

4. Ir a la tienda física para ver el producto

Aunque muchos creían que las tiendas on line se iban a comer a las tiendas físicas, no es así. La realidad es que conviven en armonía y hacen sinergias.

De hecho, el 66% de los usuarios va a una tienda física a ver un producto que ha descubierto on line.

¿Cómo puede tu marca aprovechar esta oportunidad?

• Pon tu tienda en una ubicación estratégica: Elige una ubicación visible y accesible para tu público objetivo. ¡Cuando más transito tenga de tus clientes potenciales, mejor!
• Diseña un escaparate atractivo: Utiliza un diseño llamativo e informativo para atraer la atención de los transeúntes y comunicar los beneficios de tus productos.
• Crea ambiente: Diseña tu tienda para que tenga un ambiente agradable y acogedor que invite a los clientes a entrar, quedarse ¡y a comprar!
• Deleita con la atención al cliente: Capacita a tu personal para que de una atención al cliente amable, profesional e informada. Cuanto mejor hagan sentir a los clientes, más fácil será que compren.
• Presenta bien tus productos: Asegura que tus productos estén bien organizados, limpios y con etiquetas de precio claras. Debe entrarle por los ojos a tus clientes.
• Organiza pruebas y demostraciones: Permite que los clientes prueben o experimenten tus productos antes de comprarlos. La gente está más dispuesta a comprar productos que conoce y ha probado.
• Organiza promociones y eventos especiales: Organiza eventos como degustaciones, talleres, música en directo,… para generar interés, atraer clientes a la tienda y generar comunidad.
• Ofrece pago flexible: Ofrece diversas opciones de pago para satisfacer las necesidades de todos los clientes.
• Promociona tu tienda: Utiliza tus canales online (sitio web, redes sociales) para promocionar tu tienda física y los eventos que se realizan en ella.
• Haz una comunicación personalizada: Envía correos electrónicos o mensajes personalizados a tus clientes para informarles sobre nuevos productos, ofertas y eventos.
• Pide comentarios: Pide a tus clientes que compartan sus opiniones y sugerencias para mejorar tu tienda y tus productos. ¡Todas las ideas son bien recibidas!
• Aprovecha la tecnología: Añade pantallas táctiles y kioscos interactivos para que los clientes exploren información sobre los productos de forma interactiva. Usa también la Realidad aumentada para que los clientes visualicen cómo se verían los productos en su propio entorno.

5. Buscar información y reseñas en tiendas online o marketplaces

6 de cada 10 usuarios buscan información y reseñas de tus productos en Market Places.

¿Cómo puedes sacarle partido a este nuevo hábito de búsqueda?

• Crea tu propio perfil en marketplaces: Aunque trabajes con otros distribuidores, puedes crear tu propio perfil en los principales marketplaces para asegurarte que controlas tanto la información de la marca como las compras.
• Usa títulos y descripciones precisas y completas: Incluye palabras clave relevantes en los títulos y descripciones de tus productos para que los usuarios puedan encontrarlos fácilmente.
• Usa Imágenes de alta calidad: Utiliza imágenes profesionales y atractivas que muestren tus productos desde diferentes ángulos y en uso.
• Destaca las características únicas de tus productos: ¿Qué los hace diferentes y mejores que los productos de la competencia? Enfatiza estos aspectos en tus descripciones, imágenes y mensajes de marketing.
• Comunica tu historia de marca: Cuenta la historia detrás de tu marca y los valores que representas. Esto ayudará a conectar con los clientes a nivel emocional.
• Ten precios competitivos: Ofrece precios competitivos en comparación con otros vendedores del marketplace.
• Pon la información de envío clara: Indica claramente los costos de envío, tiempos de entrega y políticas de devolución. ¡Sin sorpresas finales!
• Responde rápidamente a las preguntas y comentarios de los clientes: Demuestra que te preocupas por la satisfacción del cliente y que estás disponible para ayudar.
• Consigue reseñas de clientes: Las reseñas positivas de clientes generan confianza y credibilidad en tus productos. ¡No olvides responder cada una de las reseñas!
• Ofrece una garantía de satisfacción: Una garantía de satisfacción o devolución de dinero reduce el riesgo percibido por el comprador y aumentará las conversiones.
• Aprovecha las herramientas de publicidad del marketplace: Muchos marketplaces ofrecen herramientas de publicidad, como anuncios pagados o posicionamiento destacado, que puedes utilizar para aumentar la visibilidad de tus productos. ¡Úsalas!
• Crea promociones y descuentos: Ofrece descuentos, ofertas especiales o cupones para atraer compradores y aumentar las ventas en los marketplaces.
• Crea programas de fidelización: Implementa un programa de fidelización para recompensar a los clientes habituales y fomentar las compras repetitivas dentro del marketplace.
• Ofrece un servicio al cliente excepcional: Un servicio al cliente impecable puede ser un factor decisivo para que los compradores elijan tu producto sobre el de la competencia.

6. Consultar la política de devoluciones (60 %)

6 de cada 10 usuarios revisa la política de devolución de los productos antes de comprarlos.

Por lo que debes asegurarte que la política de devoluciones de tu empresa te ayuda a conseguir clientes ¿Cómo?

• Presenta una política de devoluciones fácil de encontrar y comprender: Ubica la información de devolución en un lugar destacado de tu sitio web, como en el encabezado, pie de página o en una sección dedicada a las políticas de la empresa.
• Utiliza un lenguaje sencillo y directo: Evita usar términos legales complejos y tediosos. Explica tu política de devoluciones de forma clara, concisa y accesible para todos los públicos.
• Brinda información completa: Incluye todos los detalles relevantes, como plazos de devolución, condiciones de los productos, proceso de devolución y opciones de reembolso o cambio.
• Ofrece ejemplos y casos prácticos: Utiliza ejemplos para ilustrar cómo funciona tu política de devoluciones en situaciones comunes. Esto ayudará a los clientes a comprender mejor sus opciones.
• No te enfoques solo en los aspectos técnicos: En lugar de simplemente enumerar las reglas, destaca los beneficios de tu política de devoluciones para el cliente.
• Transmite seguridad y confianza: Una política de devoluciones generosa demuestra que confías en la calidad de tus productos y que estás comprometido con la satisfacción del cliente.
• Reduce el riesgo percibido: Una política de devoluciones clara y flexible puede reducir el temor a la compra y animar a los clientes a probar tus productos.
• Resalta la facilidad del proceso: Si tu proceso de devolución es sencillo y rápido, comunícalo claramente a los clientes. Esto generará tranquilidad y confianza.
• Resalta tu política en tu propuesta de valor: Diferencia tu marca de la competencia destacando tu política de devoluciones como una ventaja adicional para el cliente.
• Incluye información de devolución en el proceso de compra: Facilita el acceso a la información de devolución durante el proceso de compra, como en la página de pago o en la confirmación del pedido.
• Ofrece múltiples opciones de devolución: Permite a los clientes devolver los productos por correo, en tienda o a través de un servicio de mensajería. ¡Ponlo fácil!
• Maneja las devoluciones de forma eficiente y profesional: Un proceso de devolución rápido y sin complicaciones puede convertir una experiencia negativa en una positiva para el cliente. Te ayudará a convertir devoluciones en nuevas compras.

Como puedes ver, el Customer Journey se ha vuelto más complejo. Pero, por suerte, también tenemos muchas más ideas, herramientas, trucos y acciones para optimizar cada uno de los pasos y convertir las visitas en ventas.

¿Necesitas ayuda para optimizar el Customer Journey de tu marca?

¡Escríbenos! y nuestro equipo de estrategia, marketing y comunicación estará encantado de asesorarte.

Fuentes: Google e Idearium®.