Hoy en día, es muy habitual escuchar hablar del Customer Journey cuando nos referimos al proceso de venta. Y es que, aunque no siempre se tiene en cuenta, el proceso de ventas de un producto no empieza en la tienda, sino que el recorrido del cliente hacia la venta empieza en la mente del consumidor.
Y es ahí donde entra en acción el Customer Journey. Cuando en marketing hablamos del customer journey nos referimos al proceso que tiene que recorrer el cliente antes de contactarse con la marca. Este recorrido definirá su experiencia como usuario de nuestra marca. Y, por lo tanto, determinará su futura impresión con nuestra marca. Es decir, en función de como interactúe y como sea la experiencia del cliente con tu marca en cada uno de los puntos de este recorrido, tu cliente se terminará sintiendo muy satisfecho, indiferente, o decepcionado con tu marca, tu empresa y sus productos.
El customer journey te permite comprender y redefinir la experiencia de los clientes en cada uno de los puntos clave del proceso de venta en los que tiene contacto con tu marca.
Es clave conocer cuál es el customer journey de tus clientes ya que, cuánto más conozcas como interactúan tus clientes con tu marca en cada momento, más fácil será optimizar estos pasos para evitar que se creen embudos de conversión y de ventas. Y solo así podemos garantizar que cada paso dentro del recorrido que hace hasta que llega a comprar tu marca es excelente.
Por eso, en este artículo te queremos explicar cuáles son las 3 fases que rodean el proceso de venta, que conforman los diferentes recorridos del cliente y que son cruciales para el éxito de tu marca:
15 pasos del nuevo proceso de venta que debes conocer al detalle para optimizar el customer journey de tu marca
El nuevo proceso de ventas de los productos o servicios se divide en 3 fases:
- Fase 1: Cautivar. Aquí hablamos del proceso previo a la primera compra de tu producto o servicio. Aquí aun no son tus clientes. Es más, es muy probable que al principio de este proceso los usuarios aun no sepan de tu existencia.
- Fase 2: Enamorar: En esta fase hablamos de un Customer Journey post-venta, ya que el cliente ya ha comprado tu producto o servicio y su experiencia se centra en la interacción con él.
- Fase 3: Fidelizar: La 3ª fase del Customer Journey se centra en la conversión del cliente a un cliente de oro: un cliente fiel que no solo sigue comprando tu marca, sino que además es un satisfecho y orgulloso promotor de tu marca.
Además, cada una de estas fases tiene su propio Customer Journey. Y cada paso dentro de este Customer Jorney será determinante para garantizar el éxito del paso posterior y finalmente la venta exitosa de tus productos y servicios y del éxito y la reputación de tu marca.
Y para que sea más fácil de entender cada parte del proceso, utilizaremos un ejemplo para ilustrar cada fase y cada paso.
Pasos de la fase 1: El Customer Journey para cautivar al usuario y convertirlo en tu cliente:
Esta fase consta de 5 pasos previos a la compra en si de los productos o servicios y de tu marca. En esta primera fase es clave el Inboud marketing ya que nos permitirá atraer y cautivar a los clientes.
- Descubrimiento: El usuario acaba de descubrir que tiene una necesidad insatisfecha. Ej: “Me han cambiado de oficina y la nueva me queda a 10 km. Creo que tengo que buscarme un medio de transporte”
- Búsqueda: El usuario busca más información sobre ese tipo de problema. Ej: “Puedo ir en bus, en metro, en coche…”
- Investigación: El usuario ya conoce el problema al detalle y busca posibles soluciones a ese problema. Ej: “En bus tardo demasiado, quizás me conviene más una moto”
- Comparación: El usuario ha encontrado la solución más adecuada y ahora está barajando diferentes opciones. Entre ellas está tu productos o servicio y los de tu competencia. Ej: “Puedo comprarme una Vespino, una Vespa, una CBR…”
- Decisión: El usuario evalúa los pros y los contras y en función de su criterio se decide por una opción. Ej: “Cómo solo voy a moverme por ciudad creo que la mejor opción es una Vespa”
- Compra: El usuario da el paso y compra tu producto o servicio, convirtiéndose en cliente. Ej: “Me acabo de compra una Vespa roja para ir a trabajar”
Fase 2: El Customer Journey para enamorar al cliente:
Esta fase consta de 4 pasos posteriores a la primera compra y previos a la segunda compra. Para esta fase la experiencia con el producto o servicio así como la atención post-venta al cliente serán la clave.
- Uso: Tu cliente ya ha comprado tu producto o tu servicio y lo utiliza por primera vez. Ej: “Se conduce mejor de lo que pensaba”
- Ayuda: Tu cliente se encuentra con algún problema o inquietud con relacionada con el uso de tu producto o servicio. Ej: “¿Qué producto será mejor para limpiar mi Vespa?”
- Comparte: Tu cliente comparte sus dudas y su experiencia con otros usuarios a través de la red social, como por ejemplo una reseña en tu web, en Amazon, o en las redes sociales. Ej: “En internet he leído que el color rojo de las Vespas es muy resistente al sol”
- Personalizar: Tu cliente interioriza y personaliza el producto o servicio que ha recibido y lo hace “suyo” emocionalmente. Ej: “La verdad, hice una buena compra cuando me decidí por comprarme la Vespa para irme a trabajar”
- Compra: Tu cliente está satisfecho con su experiencia y vuelve a comprar tus productos o servicios. Ej: “El día que se me rompa esta moto me compraré otra Vespa seguro”
Fase 3: El Customer Journey para convertir al cliente fiel en promotor:
Esta fase consta de 3 pasos previos a la 3ª compra y posteriores a la 2ª compra. En esta fase serán clave las acciones que hagas para convertirtu marca en una love mark.
- Confía: Después de la segunda vez que tu cliente te ha comprado, ya se ha establecido una relación de confianza plena entre el cliente y la marca. Ya no solo confía en ese producto o servicio sino en todos aquellos que le puedas ofrecer. Ej: “Creo que me voy a comprar uno de los cascos de moto que han sacado los de Vespa”
- Evangeliza: El cliente está plenamente satisfecho de la experiencia con tu marca y predica sus bondades a los 4 vientos recomendándola espontáneamente. Ej: “A mi me pasó lo mismo. Necesitaba una moto para ir al trabajo y al final me compré una vespa, y la verdad que fue la mejor compra que podía haber hecho ¡Nunca me ha dado problemas!”
- Amiga: El cliente siente a tu marca tan cercana que incluso se siente parte de tu marca y se siente identificado con la visión de tu marca, su forma de ser, etc. Ej: “Me he unido al club Vespa y la próxima semana iré a la concentración que hacen en Barcelona”
- Compra: El usuario no solo vuelve a comprar tu producto, sino que no se plantea comprar otro producto o servicio que no sea el tuyo. Ej: “Me fui de vacaciones a Roma y menos mal que en el sitio de alquiler de motos también tenían Vespas”
Como has podido ver, cada fase del nuevo proceso de compra tiene sus propios recorridos del cliente. Y para cada parte del Customer Journey será necesario realizar determinadas acciones para contactar con el usuario de forma que impulsemos cada paso.
¿Sabes en qué fase del proceso de venta y en qué paso del Customer Journey se encuentran tus clientes?
Si necesitas ayuda no dudes en escribir a nuestro equipo de marketing y estrategia.
Y presta atención porque en el siguiente artículo explicaremos qué acciones son las más adecuadas para cada parte del proceso de venta.
