¿Sabías que el 79% de los consumidores consideran crucial que las marcas demuestren comprensión y preocupación por ellos antes de realizar la compra?
Es evidente que a las personas nos gusta hablar y socializar. Esta necesidad aumenta cuando nos surge un problema o duda que queremos que sea resuelto inmediatamente.
Según un estudio de la empresa tecnológica Point Source, el 80% de los compradores prefieren interactuar con una persona en caso de tener algún problema durante o después del proceso de compra. Y es ahí donde entra el marketing conversacional.
Por eso, en el artículo de hoy vamos a hablarte sobre los beneficios que ofrece el marketing conversacional y por qué es el futuro de las conversiones. ¡Vamos a ello!
Qué es el marketing conversacional y por qué es el futuro de las conversiones
¿Qué es el marketing conversacional?
El marketing conversacional es una técnica de comunicación que utiliza las conversaciones vía chat en tiempo real como un valor agregado en la experiencia del usuario.
Permite mantener una conversación cercana y natural con los clientes potenciales de tu negocio y humaniza los procesos de interacción con la marca. De esta forma, mejora el servicio pre-venta, personaliza la atención al cliente y resuelve de forma eficaz y rápida todas las dudas o cuestiones que puedan surgir al cliente potencial.
Además es una técnica ideal para mejorar la experiencia del usuario, aplicar la omnicanalidad y hacer Cross Selling.
El marketing conversacional sirve para cualquier parte del Customer Journey, ya que mejora la atención al cliente pre-venta desde el primer al último contacto. Y esto se traduce en un aumento de las ventas y mayor engagement con la marca..
¿Cómo funciona el marketing conversacional?
Para realizar esta técnica el usuario debe elegir qué canal quiere utilizar. Entre ellos, Whatsapp Business, Facebook Messenger, SMS, Telegram…
Hay dos formas de realizarlo, mediante Chatbots o con personas.
La mayoría de veces,el marketing conversacional se hace con Chatbots.
Un chatbot es un sistema automatizado capaz de simular y mantener conversaciones en vivo con personas a través de distintos canales de mensajería de texto. Puede ser vía Facebook Messenger, vía SMS, web, chat, etc. Por lo general se utilizan para llevar a cabo las funciones de atención al cliente, ya que pueden resolver las necesidades de una persona.
Existe la posibilidad de poder crear filtros para personalizar la respuesta a los usuarios o dar respuestas más complejas.
Por otro lado, existe la posibilidad de que directamente una persona entable la conversación con el usuario y así generar un vínculo entre el consumidor y la marca. Ésto permite que la conversación sea totalmente personalizada y ofrece la posibilidad de dar respuesta a todo tipo de consultas.
Las canales más utilizados son en el marketing conversacional son:
Facebook Messenger
Facebook ofrece la opción de empezar una conversación con clientes y con usuarios que tengan dudas sobre productos o servicios. Para ello, Facebook ofrece la opción de que el usuario se ponga en contacto con la marca a través del chat.
Además, existe la posibilidad de integrar el chat de Facebook en tu página web apareciendo como una ventana en la parte inferior derecha de la web. Ésto facilita al usuario que se ponga en contacto con alguien de la empresa.
Whatsapp Business tiene un parecido al funcionamiento del chat en directo. Sin embargo, con Whatsapp el usuario puede iniciar una conversación sin necesidad de utilizar el chat interno de la web. Al hacer clic sobre el logo de WhatsApp y automáticamente es redirigido al chat de su empresa.
También se utilizan otras plataformas como Telegram, WeChat, etc. Aunque Facebook y Whatsapp son las más utilizadas en España.
9 beneficios del marketing conversacional
Con el marketing conversacional no hablas a clientes sino que hablas con ellos. Y eso aporta grandes beneficios para tu marca:
1. Aumentas el alcance de tu marca
Además, independientemente del canal que elijas, la vía obtendrás un alcance del 100%, entre otras ventajas. Por lo tanto ganarás visibilidad de marca llegando a un público objetivo más amplio.
2. Captas más leads y aumentas conversiones
Aplicando esta técnica podrás captar más Leads, ya que hay más interacción y cercanía desde el principio. Lo que se traduce en Leads cualificados.
Además, como el primer contacto ya es una conversación, el proceso se percibe con más naturalidad. Por lo tanto, aumentarás las posibilidades de conversión.
3. Incrementas las ventas
El marketing conversacional permite acompañar al cliente durante todo el proceso de compra, un proceso más corto y rápido en comparación con otras técnicas.
Esto hace que la compra sea mucho más fácil para el cliente. Por eso, la conversión es más rápida y fácil de conseguir.
4. Das una atención personalizada
Gracias a las conversaciones individuales podrás personalizar los mensajes a las dudas y peticiones de cada cliente.
¡Consejo! Realizar una automatización bien estructurada es fundamental para guiar al cliente de manera personalizada hacia lo que busca.
5. Das respuestas inmediatas
Hoy en día, la sociedad es cada vez más impaciente. Por eso, ofrecer un servicio inmediato puede llegar a ser una gran ventaja competitiva.
Un servicio rápido es clave para conseguir la satisfacción del cliente.
6. Estás disponible 24/7
El marketing conversacional te permite estar disponible todo el tiempo sin necesitar grandes recursos.
Los chatbots pueden dar respuesta a preguntas técnicas por lo tanto no necesitarás una persona trabajando todo el tiempo.
7. Ahorras tiempo y dinero
Es un ahorro de tiempo y dinero tanto para el cliente como para la empresa. El cliente realiza todo el proceso en la misma conversación y la empresa necesita menos trabajadores, ya que no necesitas un comercial para hacer la venta.
Además, hay diferentes acciones que puedes realizar de manera automatizada:
Por ejemplo, crear una serie de respuestas para preguntas frecuentes de manera automatizada te permitirá ahorrar tiempo.
8. Aumentas la confianza de tu negocio
El marketing conversacional permite ofrecer respuestas optimizadas e instantáneas ofreciendo confianza y seguridad a los clientes, ya que siempre tendrán una respuesta a sus problemas.
9. Creas cercanía
Cuando hay interacción personalizada, los clientes potenciales se sienten más interesados. Además, facilita las relaciones futuras con los clientes.
Los usuarios confían más en las empresas que se muestran cercanas. Al ser una conversación por chat el cliente siente a la marca como una “amiga”.
Además, es una oportunidad para conocerlos mejor, lograr engagement y fidelizar al cliente.
Como puedes ver, el marketing conversacional tiene muchos beneficios para las empresas que lo ponen en práctica. Y dependiendo del sector en el que te encuentres será clave para convertir las visitas en clientes.
Por ejemplo, si trabajas en la restauración en el marketing conversacional puede ser una gran alternativa para que los clientes realicen su pedido y el pago vía chat de manera rápida y eficaz.
En el sector de la belleza, puedes ofrecer asesoramiento personalizado a cada usuario vía chat, responder sus dudas y aconsejar al usuario. Además, el cliente puede realizar la compra del producto al momento.
3 Ejemplos de marcas que aplican el marketing conversacional
DOMINO’S PIZZA
Domino’s Pizza lanzó la campaña de social media @Domthechatbot en la que ofrecía la posibilidad de hacer los pedidos a través de su propio chatbot, denominado DOM.
DOM permitía a cualquier usuario encargar un pedido simplemente chateando con él a través de la aplicación de Facebook Messenger. El objetivo era identificar a los usuarios gracias a la red social y además facilitar el proceso de compra. De esta manera cuando cualquier usuario escribía en el chat de Domino’s la palabra PIZZA, el chatbot le contestaba instantáneamente con los detalles del pedido.
La primera vez que hacías el pedido te obligaba a contestar una serie de preguntas para conocer tus preferencias y enviarte promociones acorde con tus gustos para tus próximos pedidos.
Un ejemplo de atención a cliente personalizada y automatizada.
UBER
La empresa Uber también lanzó una campaña de marketing conversacional en la que ofrecía sus servicios a través de Chatbots. El usuario preguntaba vía chat por la disponibilidad de un taxi enviando la ubicación en tiempo real, ambos pueden ver la ubicación del otro en tiempo real, finalmente el pago también se realiza en el mismo chat una vez llegado al destino.
Un claro ejemplo de experiencia del usuario completa durante todo el proceso del Journey.
SEPHORA
La empresa de cosmética Sephora también utiliza marketing conversacional para sus campañas a través de KIK, una popular aplicación de mensajería.
Los usuarios pueden hacer consultas de belleza vía chat sobre los productos de la marca. También se ofrece la posibilidad de comprar artículos, obtener consejos personalizados sobre maquillaje y mucho más.
Además al entrar se realiza un pequeño cuestionario a los usuarios para completar para proporcionar algunos detalles clave sobre ellos mismos ofreciendo la mejor atención y experiencia al usuario.
Conclusión, el marketing conversacional ofrece soluciones efectivas a las necesidades de los consumidores actuales. ¿Crees que el marketing conversacional es el futuro del ecommerce?
Si tienes alguna duda sobre el marketing conversacional o sobre cómo hacer una estrategia de marketing y comunicación que convierta visitas en clientes ¡Escríbenos! Nuestro equipo de estrategia estará encantado de resolver todas tus dudas.
Fuentes: Semrush, InboundCycle, Sapient, ActionsData, TeamLewis