¿Sabías que conseguir un nuevo cliente cuesta de 5 a 7 veces más que mantener uno actual?
Por eso es tan necesario hacer una buena estrategia post venta para convertir a los clientes en evangelizadores de la marca. Ten en cuenta que tener clientes que admiran la marca tiene muchos beneficios para la empresa.
Beneficios de tener una estrategia post venta
- Ventas cerradas: El 50% de los clientes fidelizados suelen mostrar interés por probar nuevos productos y gastan un 31% más que los nuevos clientes.
- Crea valor: Los clientes fidelizados no suelen comprar a la competencia, lo que ayuda al posicionamiento dentro del mercado.
- Confianza: Cada vez tenemos más información sobre los clientes creando así relaciones duraderas a largo plazo.
- Ingresos más estables: Contar con una base de clientes fidelizados nos aporta ingresos más estables. Ya que más del 60% de las ventas de una empresa provienen de clientes existentes.
Por eso hoy te explicaremos 9 consejos que debes aplicar en tu ecommerce para mejorar el servicio postventa y conseguir clientes fieles ¡Vamos a ello!
9 consejos para mejorar el servicio postventa de tu ecommerce y fidelizar a tus clientes
El proceso de post venta empieza justo en el momento en el que el cliente realiza la compra. A partir de ese momento empieza el proceso post venta.
Por eso a continuación te explicaremos 9 consejos para mejorarlo y conseguir fidelizar a tu cliente.
1. Agradece a los clientes
Antes que nada, deberías darle las gracias al cliente por su compra. Algo tan fácil como dar las gracias repercutirá positivamente en la satisfacción del cliente.
A partir de aquí veremos qué más se puede hacer para mejorar el servicio post venta. Pero si no agradeces a tus clientes por comprarte, es posible que ya no esperen más de ti en un futuro.
El Marketing Automation te ayudará a programar secuencias de mails, organizar y gestionar listas de contactos, además de segmentar y personalizar comunicaciones de una forma fácil y rápida.
Con Active Campaign, Hubspot como Mailchimp podrás automatizar el contenido de manera eficiente en función de los intereses y actividad real de cada cliente.
2. Seguimiento del envío
El seguimiento del envío permite al cliente tener información exacta sobre el estado y la ubicación del paquete.
Y eso os beneficiará a ambos. Pues de esta manera el cliente estará tranquilo, ya que verá el estado del envío en tiempo real.
También te dará la oportunidad de seguir en contacto con él.
Es recomendable enviarle un mail cada vez que se actualice el estado del envío. Además cada mail será una oportunidad para seguir nutriendo al cliente con contenido de calidad.
FedEx, UPS, o DHL son algunas de las empresas más seguras y conocidas para realizar envíos y seguimientos. Aunque también existen plataformas que comparan diferentes empresas de transporte y que pueden ser de gran ayuda para encontrar la empresa más adecuada para cada envío.
3. Cumple con tu política de envíos
El cliente ha hecho la compra y está impaciente por la llegada del pedido realizado.
Es fundamental seguir la política de envío definida si quieres ganarte la confianza del cliente. Como cumplir con los tiempos fijados, seguridad, no añadir gastos adicionales.
Estos son algunos de los aspectos clave que pueden llegar a influir en el comportamiento del consumidor.
La política de envíos debe ser clara y de fácil acceso para todos los usuarios. Así los usuarios tienen la seguridad de que existe un protocolo de actuación para reclamar la venta correctamente si ocurre algún problema.
Es aconsejable crear una sección de preguntas y respuestas para tus clientes. Así podrán dar respuesta a las dudas y consultas más comunes entre los usuarios.
4. Facilita las devoluciones de tus clientes
Las tiendas online suelen poner más inconvenientes para realizar devoluciones que las tiendas físicas. Así que intenta que esto no sea así.
Tener una buena política de devoluciones ayuda a transmitir seguridad a los clientes y conseguir así más ventas.
Para ello la política de devoluciones debe ser:
- Variada: ofrecer diferentes puntos de recogida.
- Flexible: dejar un margen de tiempo para realizar la devolución
- Accesible: explícitamente explicado en la web para todos los usuarios.
Deja constancia del plazo de devolución, qué artículos se pueden devolver, a cargo de quién corren los costes de envío, etc…
Procura ser transparente con el cliente. Cuánto más claro y sincero seas, menos dificultades tendrás.
En definitiva, ayudar al cliente repercutirá de manera positiva en tu negocio.
5. Nutre al cliente con contenido relevante
Es importante nutrir al cliente durante todo su ciclo de vida para que la relación con el cliente no termine después de la compra.
¿Cómo lograrlo? Un consejo práctico es enviarle recomendaciones o trucos de cómo aprovechar el producto comprado o cómo mantenerlo.
Por ejemplo, si te compra un electrodoméstico ofrece productos relacionados o recomendaciones de uso. También puedes aprovechar para hacer ventas cruzadas.
El Email Marketing es una herramienta fundamental para promover la fidelización post venta.
¡Pero recuerda! No trates al cliente como si fuese uno más, hazlo sentir único. Así que personaliza al máximo el contenido que vayas a realizar.
Para ello es importante conocer al cliente, qué le gusta y cuáles son sus intereses.
Como hemos mencionado anteriormente, las herramientas de Marketing Automation te ayudarán a personalizar.
6. Ventas cruzadas
No pierdas la oportunidad de ofrecer al cliente otros productos o servicios que le podrían interesar o pueda necesitar.
Por ejemplo, si tu cliente te ha comprado un móvil seguro que podría interesarle una funda o unos auriculares. Hay diferentes técnicas para realizar ventas cruzadas como realizar un email posterior a la compra con recomendaciones, otros usuarios compraron, etc..
La clave es aportar valor. Es decir, aportar al cliente contenido que vaya a serle útil y demostrar al cliente que conoces sus necesidades.
El Marketing Automation también puede ser de gran ayuda para dinamizar las ventas cruzadas de forma automática.
En el artículo “Cómo puedes aumentar tus ventas por Internet: 5 técnicas imprescindibles” descubrirás otras técnicas que te ayudarán a vender más.
7. Ofrece una buena atención a tu cliente
El objetivo final es fidelizar al cliente. Por lo tanto debes ofrecerle una buena atención.
Para ello es primordial asegurarse de tener un buen soporte de servicio al cliente durante todo el proceso de compra del usuario. Pero también ir más allá.
Una vez finalizada la compra puedes seguir nutriendo al cliente ayudándole con información de calidad.
Por ejemplo, los ecommerce de dispositivos electrónicos suelen ofrecer ayuda y mantenimiento para el producto comprado.
Es aconsejable tener el soporte de alguna persona de atención al cliente durante todo el ciclo de vida del cliente. tanto en el proceso de compra como en él y así poder resolver cualquier incidente o duda que pueda tener el usuario.
Si quieres ampliar información, en nuestro artículo “La buena atención al cliente” te enseñará todas las claves que debes conocer para dar una buena atención a tu cliente.
8. Ofrece descuentos y promociones exclusivos
A todos nos gusta un buen descuento. Así que no olvides ser detallista con tu cliente.
Ya sea porque es su cumpleaños, vas a lanzar un nuevo producto o se acercan fechas especiales ¿por qué no ofrecerle descuentos a tus clientes?
Los descuentos exclusivos son una gran táctica para fidelizar a los clientes.
Es una gran oportunidad como marca para demostrar que tu preocupación no es solo la venta sino que también te interesas por el bienestar y la satisfacción del cliente.
9. Ofrece regalos personalizados
No sólo puedes ofrecer descuentos y promociones exclusivas, sino que también puedes hacer regalos personalizados para tu cliente.
No debe de ser algo grande, ni caro…¡El detalle es lo que cuenta!
Puede ser una revista especializada, una invitación a un evento o un obsequio de agradecimiento por haber realizado alguna acción (compra, suscripción…). Incluso realizar merchandising.
También puedes aprovechar fechas especiales como Navidad. Son buenas ocasiones para hacer regalos a tus clientes y así poder mantener una relación cercana con ellos.
Lo ideal es buscar incrementar la satisfacción de los clientes para así conseguir aumentar ventas.
Estos son algunos de los consejos para mejorar el servicio postventa y fidelizar al cliente.
Pero hay muchos más. ¿Qué consejo darías tú?
Si necesitas ayuda para mejorar el servicio postventa o para la fidelización de clientes ¡No dudes en contactar con nosotros!
Fuentes: SalesForce, TTandem, Hotmart,Godaddy, Saleslayer, QuestionPro
