Para la mayoría de empresas el reto es conseguir clientes nuevos.  Y es que más allá de las estadísticas, la experiencia empresarial demuestra que: 

 

Es más fácil y más barato mantener a los clientes que ya tenemos que conseguir clientes nuevos.

 

Algunos expertos hablan de que cuesta 10 veces más conseguir cliente nuevos que mantener a los actuales. Otros de 7 u 8 veces más. Pero lo cierto es que, sea cual sea el dato exacto, es mucho más fácil y barato para cualquier tiempo de empresa esforzarse en mantener y fidelizar a los clientes actuales que salir a captar clientes nuevos.

 

Por eso, en este artículo hemos querido remarcar los 4 motivos por los que las empresas suelen perder clientes para que, si es tu caso, puedas enfocarte en mejorar esos aspectos y así fidelizarlos (y ahorrar tiempo y dinero)  

 

 

 

 

 

En otros artículos ya hemos hablado de las expectativas de los clientes y de la relación coste-satisfacción (la relación entre lo que me cuesta un producto o servicio determinado y la satisfacción que finalmente me produce realmente el producto o servicio comprado). Y lo cierto es que, cuando hablamos en términos de marca, creamos una imagen de nuestra empresa y de sus productos que hace que los clientes esperen determinadas cosas de nuestra marca.

 

Sin embargo, y como explicamos en el artículo «18 imprescindibles para que tu tienda on line tenga éxito (2ª parte)”, las empresas no siempre consiguen estar a la altura de las expectativas creadas y eso hace que terminen perdiendo clientes. 

 

Por ejemplo: si tenemos un precio elevado y una buena reputación es muy fácil que el cliente tenga muchas expectativas cuando compra nuestros productos o servicios. Por lo que será crucial que nuestra marca esté a la altura de lo que el cliente espera de ella puesto que, de lo contrario, le decepcionará y sentirá que su inversión no ha valido la pena. Por lo que terminará por no volver a consumir nuestra marca y sus productos ya que “no era lo que esperaba” (que no implica que fuera malo, sino que esperaba más de ella y cree que no le merece la pena)

 

Este fallo en las expectativas, entre otros factores, por ejemplo, es el que ha ayudado a que crezca el consumo de las mal llamadas marcas blancas frente a determinados productos de marcas premium. En el artículo “La verdad de las marcas blancas» os explicamos este caso con más detalle.

 

Nosotros siempre recomendamos alinear en la medida de lo posible la imagen corporativa y nuestro branding con el posicionamiento real de nuestra marca para evitar que se creen brechas de comunicación como las que explicamos en el artículo “Por qué el cliente no me ve como yo quiero que me vea”.

 

 

 

Las marcas son una garantía para el cliente. El tipo de garantía viene marcada por muchos factores, como por ejemplo, la publicidad que haga, sus promesas de marca, sus eslogans, etc. 

 

Sin embargo, las marcas no siempre cumplen con los compromisos marcados y eso hace que el cliente se pueda sentir insatisfecho con una marca y sus productos y decida no volver a consumirla. 

 

Por ejemplo: Es habitual que en las tiendas on line se estipule un tiempo de entrega de los pedidos. Eso se suele hacer mediante un banner en la propia tienda on line y se suele reforzar mediante el mail de confirmación de envío del productos. Pero si en nuestra tienda on line ponemos que recibirán el producto en menos de 24h y luego el producto, por los factores que sea, tarda en llevar 72 horas, estaremos incumpliendo nuestra promesa como marca y, por lo tanto, estaremos haciendo que el cliente sienta que nuestra marca no cumple con su palabra y por lo tanto no es de fiar.

 

Otro ejemplo de marcas que decepcionan a sus clientes por nos ser veraces en su publicidad lo encontramos en determinados productos cosméticos, alimentarios, etc que han despertado polémicas e incluso sanciones por “retocar en exceso sus anuncios” insinuando promesas de marcas irreales que han terminado por decepcionar a sus consumidores. Podéis conocer algunos ejemplos en “La publicidad falsea la realidad”. 

 

Por eso, para evitar incumplir con los compromisos prometidos, es crucial para cualquier empresa ser totalmente honesta y sincera y cumplir siempre, bajo cualquier concepto con cualquier tipo de compromiso que tenga acordado con sus clientes. De lo contrario, es muy probable que termine perdiendo clientes, perjudicando su imagen, su reputación y finalmente, sus ventas y beneficios.

 

 

 

No importa el tamaño, la facturación, el tipo de empresa, etc. Hoy en día, la atención al cliente es crucial en cualquier empresa. Y puede ser determinante para captar a nuevos clientes, pero también para perderlos en el caso de que no de la talla.

 

De hecho, la mala atención al cliente suele ser uno de los factores clave por las que los clientes “traicionan” a una marca por su competencia más directa. Pero además, cuando se pierde un cliente a causa de una mala atención al cliente, éste, termina hablando pestes sobre la empresa y sus productos manchando la reputación y la imagen de la empresa, tanto con su círculo más íntimo como a través de las redes sociales. Por lo que un pequeño fallo en la atención al cliente que ofrece tu empresa y una falta de mecanismos para encauzar la situación puede terminar en una crisis de reputación en toda regla.

 

Por eso nosotros siempre recomendamos mejorar todo lo posible la atención al cliente y cuidar al máximo cada detalle para que la atención al cliente de tu empresa no solo te ayude a fidelizar clientes sino que marque el diferencial que mejore la reputación y atraiga a nuevos clientes hacia tu marca y tus productos.

En el artículo “La buena atención al cliente” encontrarás trucos que te ayudarán a mejorarla y convertirla en una gran aliada para retener y fidelizar a tus clientes.

 

 

 

El servicio post-venta también está muy ligado a la atención al cliente, solo que éste se centra en la atención que recibe el cliente una vez ha realizado una compra concreta de un producto o servicio determinado.

 

¿Cuántas veces has dejado de consumir una marca porque una vez comprado sus productos no han dado soluciones a los problemas que has tenido que ese producto/servicio? Seguro que más de una.

 

Por eso, es imprescindible que el servicio post-venta de tu empresa tenga unos protocolos establecidos que estén centrados en mejorar la atención que recibe el cliente. En el artículo “No pierdas clientes con el servicio post-venta de tu tienda on line” te damos algunos consejos para que puedas mejorar el servicio post-venta de tu empresa.

 

 

 

Cualquier fallo en las expectativas, promesas y atención al cliente que tenga tu empresa puede convertirse en una crisis de reputación que termine haciéndote perder clientes y afectando posteriormente a las ventas de tu empresa.

 

Por ejemplo: Estas semanas ha saltado a las noticias el fraude de la marca Volkswagen en cuanto a las emisiones de sus vehículos ¡Una crisis de reputación a nivel mundial en toda regla!

Si bien es cierto que muchos consumidores no han comprado coches de la marca Volkswagen por lo mucho o poco que contaminan, si que hay una parte de sus consumidores, con una mentalidad más ecológica, que se han dedicado por alguno de los modelos por ser vehículos más eco-friendly que otras marcas. En estos casos, es muy probable que estos consumidores se hayan sentido estafados por la multinacional alemana y no vuelvan a confiar en ella en un futuro.

Por lo que, pese a que por ahora seguirán siendo consumidores de la marca (puesto que ya tienen el coche comprado) es muy probable que no la tengan como marca de referencia para sus próximas compras ya que tras este escándalo han perdido la confianza que tenían depositada en la marca.

 

No debemos olvidar que la reputación de una empresa es un intangible muy valioso y que una crisis de reputación puede perjudicar la imagen general de una marca a futuro. Por eso, merece la pena evaluar periódicamente la reputación de las empresas y asegurarse de que todas aquellas decisiones que tomamos como marca nos ayudan a cultivar y cuidar la reputación de las empresas. 

 

 

Por todos estos factores, merece la pena que cuides al máximo cada detalle que tiene que ver con la imagen de marca, la reputación, las promesas de marca, la comunicación, el marketing, el branding, el posicionamiento, etc. para que no solo no pierdas clientes, sino que además, los tengas perfectamente satisfechos y sean fieles a tu marca, tus productos y tus servicios.