Mucha gente piensa que reclamar es algo negativo. Pero no tiene porqué. De hecho, puede ser muy positivo.

Cuando alguien ha tenido un encontronazo con una marca, le cuenta a sus allegados su mala experiencia y la publica en el facebook, twitter y el resto de redes sociales pero, ¿hace una reclamación formal a la empresa?
En general no. ¿Por qué? bueno, la mayoría contestan que “¿para qué? si nadie se la va a leer” pero eso no es del todo cierto.

 

 Porqué son necesarias las reclamaciones para mejorar la empresa

 

Las reclamaciones de los clientes permiten que la empresa mejore constantemente sus servicios y productos. Y bien gestionadas, para fidelizar a los clientes y fomentar el boca a boca positivo.

 

Os pongo un ejemplo que me pasó hace algún tiempo:

 

Me compré unas botas hace un año, y a los pocos meses se partieron por la mitad. Al acercarme a la tienda a reclamar, me dijeron que sin el tiquet de compra no había reclamación posible. Así que mi indignación, mis botas y yo, nos fuimos con un cabreo considerable.

Tal fue el cabreo interno, que me decidí por hacerle fotos a las botas rotas, y escribirle un mail de desahogo a la empresa que me las había vendido. Total, ¿que era lo peor que me podía pasar? que me quedara con las botas rotas cosa que ya tenía que hacer.

Pues mi grata sorpresa fue a los pocos días, cuando recibo un mail de la casa que me había vendido las botas diciendo que no importaba que hacía más de un año que las había comprado. Tampoco importaba que no tuviera el tiquet de compra. ¡No había problema! podía ir a la tienda y me las cambiarían por un modelo nuevo de este año. Y así fue.

 

En ese momento, la imagen pésima que tenía de la empresa cambió 180º y pasó a ser la de una empresa responsable, cercana, preocupada por los clientes y que antepone los ingresos en el corto plazo por la relación con los clientes en el largo plazo.

 

Y tu me dirás: “¿Pero no todas las empresas son así? Por desgracia muchas no son así, pero las que lo son consiguen el valor más fuerte que puede tener una marca: la confianza y la fidelidad de un cliente satisfecho.

 

Cómo debe ser una reclamación para que sea útil

 

El caso es que si no reclamamos formalmente, nunca podremos valorar si la marca es responsable o no con sus clientes y esto nos servirá para afianzar nuestra relación con la marca o para romperla definitivamente.

Además, si reclamamos de la manera adecuada, le damos a la empresa la oportunidad de saber que es aquello que está haciendo mal, aquello en lo que no es capaz de satisfacernos… y por lo tanto de cambiar y mejorar.

 

Las reclamaciones siempre deben ser formales y por escrito, indicando el máximo de datos posibles para que la empresa pueda ponerle una solución o dar una respuesta personalizada lo antes posible.

 

¿Y tu? ¿qué experiencias has tenido con las reclamaciones?

Si necesitas ayuda con tu estrategia, marketing o comunicación, no dudes en escribirnos. Nuestro equipo estará encantado de ayudarte y asesorarte de forma personalizada.

¿Qué te ha parecido el artículo? ¡Puntúalo!

Inspírate con nosotros

¿Te ayudamos ?

Somos tus socios estratégicos.

Escríbenos y te ayudaremos a llevar tu marca al siguiente nivel.

Pin It on Pinterest

Share This