¿Alguna vez te has parado a pensar en todos los pasos que sigues antes de comprar alguna cosa?

Existe un proceso en el cual se determinan estos pasos: El Customer Journey. Este engloba todas las fases por las que pasa una persona desde que identifica una necesidad hasta que compra un producto o servicio para solucionarla.

Como bien sabrás, no todas las compras son igual de complejas. Algunas tan solo duran unos minutos, que suelen ser las compras de bajo coste o las que realizamos impulsivamente; y en cambio hay otras que son más premeditadas y pueden durar días, semanas, meses o incluso más de un año.

Estas compras las relacionamos con transacciones de valor, como por ejemplo la compra de un coche.

¿Quieres saber qué es el Customer Journey y cómo sacarle el máximo provecho a tu estrategia de marketing?

Cómo crear un Customer Journey para tu empresa

Como ya hemos mencionado, el Customer Journey hace referencia al proceso de compra por el que nuestros clientes pasan antes de tomar la decisión de compra.

Por lo tanto, es el proceso por el que pasa una persona para comprar un producto o servicio en base a una necesidad que tiene y toda la consideración de alternativas que hay por el camino.

El proceso de definir el viaje del consumidor te permite entender todo el proceso de compra, cuáles son las necesidades de tu Buyer Persona, cómo investiga y qué tipo de información necesita en cada fase para poder avanzar.

Una manera muy fácil y visual para representar el Customer Journey es a través de un mapa.

Mapa del recorrido del cliente

La mejor manera de visualizar como un cliente interactúa con una empresa es haciendo un mapa. Se puede hacer en una hoja de excel, en papel, utilizando post-its, o si lo prefieres, puedes utilizar nuestra plantilla.

Para crear un mapa de Customer Journey, seguiremos los siguientes pasos:

Establece objetivos claros para tu mapa

Antes de crear tu mapa, debes preguntarte por qué estás haciendo uno en primer lugar. ¿A qué objetivos estás dirigiendo este mapa? ¿De quién se trata específicamente? ¿En qué experiencia se basa?

A partir de esto, necesitarás crear un Buyer Persona, es decir, un cliente ficticio con todos sus datos demográficos y psicográficos que representa a tu cliente ideal.

Crea tus Buyer Personas

Para poder definir correctamente tus Buyer Persona te recomendamos el artículo “5 tipos de Buyer Persona que tienes que tener en cuenta”.

Así pues, como habrás podido leer, los Buyer Persona cuentan con puntos débiles o Pain Points.

Algunos Pain Points pueden ser:

• frustraciones
• Ineficiencias
• Necesidades
• Problemas
• Oportunidades perdidas
• Costes excesivos

Además, para trazar el Customer Journey hay que saber cuál es el perfil de nuestros consumidores, así como su relación con nosotros. Algunas preguntas sobre el recorrido de nuestros clientes son:

• ¿Cuáles son los canales por los cuales nos ha conocido un cliente?
• ¿Qué es lo que le ha interesado de nosotros?
• ¿Hemos tenido contacto con él antes de que realizara la compra?
• ¿Cuándo y cómo ha comprado?
• ¿Ha vuelto a comprar?
• ¿Puede volver a comprar en el futuro?
• ¿Cómo seguimos en contacto con él?

Estas son solo algunas de las preguntas que permiten trazar el camino del consumidor. Conocer la respuesta a estas preguntas te permitirá conocer el Customer Journey, además de poder plantear un plan de acción para facilitarle el avance a lo largo del camino.

Enumera todos los puntos de contacto

Los puntos de contacto son todos los lugares en los que los clientes pueden interactuar con tu marca.

Este es un paso importante en la creación de un mapa del Customer Journey porque te brinda información sobre las acciones que están realizando tus clientes.

Algunos ejemplos de puntos de contacto son:

• Redes sociales
• Página web
• Anuncios pagados
• Correo de propaganda
• Sitios de reseñas de terceros o menciones

Fases del Customer Journey

Cada una de las etapas se diferencia por la situación del consumidor, y no tiene nada que ver con el tiempo que pasa o el esfuerzo que se realiza.

Las 3 primeras etapas son las que conducen al consumidor al acto de compra y las dos últimas son etapas post venta.

Awareness o concienciación

En esta etapa el consumidor se da cuenta de que tiene un Pain Point. Este se puede interpretar como una necesidad, un problema, etc.

En la concienciación el consumidor descubre tu producto, y tienes que informarle de que tu le puedes ofrecer un producto para cubrir su necesidad.

Para esta fase de consciencia utilizaremos medios de amplio alcance como la prensa, la televisión, el SEM, o el “boca a boca”. En esta fase no buscamos segmentar los usuarios, sino llegar al máximo de consumidores posibles.

Consideración

En la fase de consideración el consumidor quiere realizar una compra y tiene en cuenta distintas opciones para hacerlo.

En esta fase tienes que informar al cliente de las características de tu producto, de sus ventajas, beneficios… También es necesario mencionar sus puntos fuertes y aquello que le da la ventaja competitiva.

A diferencia de la publicidad informativa de la fase de descubrimiento, en este momento hay lanzar un mensaje más directo sobre las ventajas de nuestro producto con el objetivo de incentivarlo a comprar.

En esta fase utilizaremos medios digitales para publicitar y dar a conocer tu producto, resaltando sus ventajas. Trabajaremos con redes sociales, email marketing o de un blog. También es interesante contar con un e-commerce para que tus clientes puedan ver los productos que le ofreces.

Compra

En esta tercera etapa el cliente ya ha tomado la decisión de comprar. En esta fase es importante tener personal cualificado en la tienda física o un buen servicio de venta a través del e-commerce para facilitarle al máximo el trámite de compra al cliente.

En el caso del e-commerce el proceso de compra tiene que ser lo más fácil y corto posible, y como menos datos se le soliciten al usuario, mejor. También es conveniente contar con un contact center 24h para atender a las posibles necesidades del cliente y no perder la venta.

Teniendo en cuenta que el comportamiento del consumidor es cada vez más omnicanal, los usuarios practican tanto el webrooming como el showrooming para realizar la compra. Tienes que facilitar este proceso e integrar ambos canales para mejorar el proceso de compra.

Retención

Esta es la primera etapa del servicio post-venta, donde se busca mantener la satisfacción del cliente. Éste ya dispone de nuestro producto y lo que queremos es seguir en contacto con él para conseguir futuras compras.

Para esta fase de retención será indispensable mantener la relación con el cliente y conseguir su fidelización.

Y para fidelizar al cliente trabajaremos con acciones de marketing digital, como por ejemplo a través de newsletter, del blog, programas de lealtad o de una comunidad.

Recomendación

Esta última etapa es muy importante, ya que aquí es cuando tus clientes te pueden ayudar a mejorar la propia imagen de marca del negocio.

Para esta fase de recomendación podremos utilizar medios como las redes sociales, las valoraciones y reseñas en Internet. El uso de promociones especiales para tus clientes también es muy eficaz pero además, en esta última fase, será muy útil el boca-boca.

El Customer Journey puede ser más o menos complejo según el producto en cuestión, pero todo proceso de compra, por rápido o lento que sea, está integrado por estas 5 fases.

Si quieres sacarle el máximo provecho al Customer Journey de tu Buyer Persona, ¡No dudes en seguir nuestras recomendaciones! Y si necesitas asesoramiento para desarrollar tu propio Customer Journey, no dudes en contactarnos. ¡Nuestro equipo de especialistas en marketing estará encantado de ayudarte!

Fuentes: Urbinium, Inbouncycle, Group Solutions, SemRush